Entente de niveau de service

Date d'entrée en vigueur : 23 mars 2026

1. Engagement de disponibilité

LUMINARYX™ s'engage à maintenir une disponibilité de la plateforme de 99,5 % mesurée sur chaque Année d'abonnement, calculée comme le pourcentage du nombre total de minutes dans l'année pendant lesquelles la plateforme est opérationnelle et accessible au Client.

La « disponibilité » signifie que les services essentiels de la plateforme (authentification, gestion des décisions, piste de vérification, stockage des éléments de preuve et moteur de conformité) sont réactifs et fonctionnent tel que documenté.

1.1 Mesure

LUMINARYX™ effectue également le suivi de la disponibilité mensuelle aux fins du droit de résiliation pour interruption chronique prévu à l'article 4.4. L'indisponibilité commence lorsque LUMINARYX™ confirme une interruption de service ou lorsque la surveillance détecte que la plateforme est inaccessible, et prend fin lorsque le service est rétabli.

1.2 Équivalences de disponibilité annuelle

2. Maintenance planifiée

LUMINARYX™ effectue une maintenance de routine afin d'assurer la sécurité, la performance et la fiabilité de la plateforme. La maintenance planifiée est exclue des calculs d'indisponibilité.

2.1 Fenêtres de maintenance

• Fenêtre principale : les dimanches de 2 h à 6 h HE (heure de l'Est)
• Fenêtre secondaire : les mercredis de 2 h à 4 h HE (utilisée uniquement en cas de nécessité)

2.2 Exigences de préavis

• Maintenance standard : préavis de 72 heures par courriel adressé au contact administratif du Client
• Maintenance d'urgence : préavis aussi long qu'il est raisonnablement possible (au minimum 1 heure lorsque c'est possible), accompagné d'un résumé post-incident fourni dans les 24 heures

2.3 Portée de la maintenance

La maintenance planifiée peut comprendre des migrations de bases de données, des correctifs de sécurité, des mises à jour de l'infrastructure et des mises à niveau de la plateforme. LUMINARYX™ réduira au minimum la durée de la maintenance et planifiera les changements à fort impact durant la fenêtre principale.

3. Intervention en cas d'incident

3.1 Communication en cas d'incident

Pendant les incidents critiques et majeurs, LUMINARYX™ communiquera par courriel avec tous les contacts administratifs des Clients touchés. Des rapports post-incident seront fournis dans les 5 jours ouvrables suivant la résolution, comprenant une analyse de la cause fondamentale et les mesures préventives.

3.2 Escalade

Si un incident signalé n'est pas pris en compte dans le délai d'intervention défini, le Client peut procéder à une escalade en écrivant à support@luminaryx.ca en indiquant « ESCALADE » dans la ligne d'objet. Les escalades sont examinées par la direction de LUMINARYX™ dans les 2 heures pendant les heures ouvrables.

4. Crédits de service

Si LUMINARYX™ ne respecte pas l'engagement de disponibilité de 99,5 % au cours d'une Année d'abonnement, le Client a droit à un crédit de service appliqué à la prochaine facture de renouvellement ou, si l'Abonnement n'est pas renouvelé, remboursé par chèque ou par virement électronique de fonds dans les 60 jours suivant la fin de l'Année d'abonnement.

4.1 Réclamation des crédits

Pour réclamer un crédit de service, le Client doit soumettre une demande écrite à support@luminaryx.ca dans les 60 jours suivant la fin de l'Année d'abonnement touchée. La demande doit indiquer les dates et heures de l'indisponibilité observée.

4.2 Plafond des crédits

Les crédits de service au cours d'une même Année d'abonnement ne dépasseront pas 30 % des frais d'abonnement annuels pour cette année. Les crédits de service constituent le seul et unique recours en cas de non-respect des engagements de disponibilité, sauf tel que prévu à l'article 4.4 ci-dessous.

4.3 Calcul des frais annuels

Aux fins du présent article, les « frais d'abonnement annuels » correspondent au montant payé par le Client pour l'Année d'abonnement au cours de laquelle le manquement à la disponibilité est survenu, hors taxes.

4.4 Droit de résiliation pour interruption chronique

Si la disponibilité mensuelle tombe sous 95 % pendant deux mois civils consécutifs, ou si la disponibilité annuelle tombe sous 95 % au cours d'une Année d'abonnement, le Client peut résilier l'Abonnement immédiatement sur avis écrit et recevoir un remboursement au prorata des frais prépayés pour la portion inutilisée de la Durée de l'abonnement, en plus de tout crédit de service dû en vertu du tableau ci-dessus.

5. Exclusions

Les éléments suivants sont exclus des calculs de disponibilité et ne donnent pas droit à des crédits de service :

• La maintenance planifiée réalisée dans les fenêtres de maintenance définies avec un préavis approprié
• Les cas de force majeure comprenant les catastrophes naturelles, les actions gouvernementales, les pannes généralisées d'Internet ou les défaillances des télécommunications échappant au contrôle raisonnable de LUMINARYX™
• Les problèmes causés par le Client comprenant une mauvaise configuration, des modifications non autorisées ou des actions qui contreviennent à la Politique d'utilisation acceptable
• Les défaillances de services tiers lorsque la plateforme LUMINARYX™ est opérationnelle, mais que le Client ne peut y accéder en raison de son fournisseur de services Internet, de défaillances DNS ou d'une autre infrastructure hors du contrôle de LUMINARYX™
• Les migrations de fonctionnalités planifiées communiquées avec un préavis d'au moins 7 jours et programmées dans les fenêtres de maintenance
• Les périodes d'essai gratuit — la présente entente de niveau de service s'applique uniquement aux abonnements payants

6. Soutien

6.1 Canaux de soutien

Toutes les demandes de soutien doivent être soumises par courriel à support@luminaryx.ca.

6.2 Heures de soutien

• Soutien standard : du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h HE (à l'exclusion des jours fériés canadiens)
• Intervention en cas d'incident critique : surveillance 24 h/24, 7 j/7 avec alertes automatisées

6.3 Délais d'intervention

7. Résidence des données

Toutes les Données du Client, y compris les registres de gouvernance, les pistes de vérification, les fichiers de preuve et les sauvegardes de bases de données, sont stockées exclusivement dans AWS ca-central-1 (Montréal). Aucune Donnée du Client n'est transférée, traitée ou stockée dans des centres de données situés à l'extérieur du Canada.

Cet engagement s'applique à toutes les couches de stockage : base de données principale (PostgreSQL), stockage de fichiers (S3), cache (Redis) et sauvegardes. LUMINARYX™ ne changera pas la région de résidence des données sans un préavis écrit de 90 jours et le consentement du Client.

8. Droit applicable

La présente entente de niveau de service est régie par les lois de la province de la Colombie-Britannique et par les lois fédérales du Canada qui y sont applicables. La présente entente de niveau de service fait partie des Conditions d'utilisation et y est assujettie. En cas de conflit entre la présente entente de niveau de service et les Conditions d'utilisation, les Conditions d'utilisation prévalent.

9. Coordonnées

Pour toute question concernant la présente entente de niveau de service :

Joy Guyot, fondatrice et cheffe de la direction
17691190 Canada Inc. (LUMINARYX™)
support@luminaryx.ca

Nous accuserons réception de toute demande écrite dans les 5 jours ouvrables.